In der heutigen Geschäftswelt begegnen uns immer wieder Begriffe wie CRM (Customer Relationship Management) und ERP (Enterprise Resource Planning). Beide Systeme sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, doch häufig wird darüber diskutiert, ob CRM-Funktionen in ein ERP-System integriert werden sollten oder umgekehrt. Auf den ersten Blick mag dies wie eine ideale Lösung erscheinen, aber es gibt triftige Gründe dagegen. In diesem Beitrag werden wir einige dieser Gründe beleuchten und anhand von Praxisbeispielen erläutern.
Den LKW für Kundenbesuche?
Ein CRM-System ist spezialisiert auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es hilft dabei, Kundeninformationen zu sammeln, Verkaufschancen zu identifizieren und den Kundenservice zu optimieren. Ein ERP-System hingegen kümmert sich um die gesamte Unternehmensplanung, von der Finanzbuchhaltung über das Lagermanagement bis hin zur Personalverwaltung. Bei einer Integration des CRM Processes in das ERP System geht die Spezialisten Funktion vom CRM verloren.
Praxisbeispiel: Stellen Sie sich vor, Sie sind auf einer Messe und wollen wichtige Kontaktdaten notieren. Statt einem feinen Kugelschreiber, reicht man Ihnen einen dicken Pinsel. Das ist ein ERP ohne CRM: Keine Spezialisierung. Sie wollen dann die Daten zügig in Ihr System übertragen, aber statt einer klaren Eingabe, werden Sie mit zahlreichen irrelevanten Optionen bombardiert. Hier die Funktionsüberlastung. Und während Sie händisch jedem Kontakt nachfassen, hat Ihr Konkurrent schon längst automatische Erinnerungen und Follow-Ups gesetzt. Sie spüren die begrenzte Verkaufs automatisierung des ERPs.
Der Computer mit integriertem Kaffeekocher
Die Integration von CRM in ERP kann technisch herausfordernd sein. Beide Systeme können unterschiedliche Datenstrukturen und Architekturen haben, was zu Kompatibilitätsproblemen führen kann.
Praxisbeispiel: Stellen Sie sich vor, Sie installieren eine neue Software für Ihr Unternehmen. Bereits beim Start bemerken Sie, dass die Anbindung an andere Tools mehr einem Spießrutenlauf gleicht - hier spüren Sie die Komplexität der Integration. Dann, als Sie alle Abteilungen verknüpfen wollen, wird das System träge und stürzt immer wieder ab - der klare Leistungsabfall bei Überladung. Schließlich, nach stundenlangem Kampf, fällt Ihnen auf, dass Ihre Kundendaten sich von Modul zu Modul unterscheiden - hier haben Sie es: Potenzielle Datenkonsistenzprobleme.
Verkaufsaktion: CRM integration in ERP
Obwohl es CRM- Module für ERP geben mag, kann die Integration von CRM in ERP schlussendlich teuerer enden, als den Betrieb eines separaten CRM- Systems. Nicht nur in Bezug auf die initialen Integrationskosten, sondern auch aufgrund der zukünftigen Anpassungen und Updates. So wird ein CRM- Modul nie alle Funktionen eines ganzen CRM- Systems bieten können, was oft zu etlichen Anpassungen führt. Sobald Anpassungen programmiert werden müssen diese solange das System in Betrieb ist gewartet werden.
Praxisbeispiel: Stellen Sie sich vor, Sie kaufen einen Anzug, der nicht ganz passt. Sie denken: "Ach, ich lasse ihn später anpassen." Doch beim Schneider erfahren Sie, dass die Anpassungen teurer sind als der Anzug selbst - das sind die höheren Implementierungskosten von CRM Funktionen in ein ERP. Dann kommt der Winter, aber Ihr Anzug ist nicht wärmend genug. Eine Jacke drüber? Umständlich und nicht wirklich stilvoll - das sind die schwierigen Anpassungen später nach Spezialanpassungen in einem ERP. Und dann, nach nur einem Jahr, lösen sich die Nähte, ständige Reparaturen stehen an – wie der höhere Wartungsaufwand der komplexen Entwicklungen im ERP.
Fazit
Obwohl die Integration von CRM-Funktionen in ein ERP-System verlockend erscheint, sollten Unternehmen die langfristigen Implikationen dieser Entscheidung sorgfältig abwägen. Es besteht die Gefahr, dass trotz der erhöhten Kosten die Bedürfnisse der User nicht abgedeckt werden können. Deshalb ist es vorteilhafter, jedes System in seinem spezialisierten Bereich/ Prozess glänzen zu lassen, wofür es konstruiert wurde.
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